2021年中国知名企业CHO论坛暨青岛市第十四届人力资源管理高峰会，嘉宾演讲分享系列之 -- 得到App副总裁、企业服务事业部总经理林飞扬先生。

【演讲主题】《数字化时代，如何用知识萃取服务人才培养？》

 

    作为一家终身教育企业，得到持续不断地为用户提供知识服务。不仅是课程，得到平台上有很多不同的内容产品，帮助终身学习者满足学习需求。

    得到从去年开始提供企业业务、企业服务。做企业服务时，我们有一个强烈感受，就是一个组织在企业人才培养的过程中，经常会出现一个问题。我们把它定义为\“需求错配\”。怎么理解\“需求错配\”这个词？

    会场谈到很多领导力的问题。借此，我们举个例子：对于公司来说，后备管理梯队的建设和培养非常重要。针对新晋管理者，一般培训部门会给他们准备一门领导力的学习课程。因为对团队而言，第一次做管理者的人，其领导力的提升极其重要。但是，我们从新晋管理者的个人角度出发，会发现很多时候他遇到的问题，其实还没到领导力的层次，很多问题都是特别细小的颗粒度的。例如，一个年纪比较轻的人要带领团队，同事年纪都比较大，那怎么建立管理者的权威呢？再比如说，整个团队的工作氛围、状态不是特别好，怎么快速调动团队氛围？

    此外，对所有第一次做管理者的人来说，都会经历天然对话的场景。什么是\“天然对话\”呢？

    比如，要第一次开除或者劝退员工。90后的同事要劝退他的一个下属，很紧张，不知道该怎么说。于是，一周内，他请对方吃了五次饭，每次都不知道该怎么开口。又过了一周，公司的HRBP看不下去了，直接和那个同事聊。结果对方瞬间崩溃，因为她觉得过去一周领导请吃饭、给予鼓励并指出问题，是要赋予更多期待，却没想到是要劝退。

    以上就是一个很典型的场景。有管理经验的人都知道，劝退或者开除，它其实是有一些方法、技巧的。但是，新晋管理者可能不会。此时，培训部门提供的关于领导力这样的硬核学科，没法解决他的问题，这就是我们说的需求错配。在组织中，很多时候我们学习的场景和工作场景其实相对来说是分离的。

    在这里，分享一下得到对知识的理解。知识可以用两种维度来划分。传统的方式，我们会把知识当成一个垂直的不同的领域进行划分。很典型的是大学中有经济学、社会学、政治学等不同的学科。这是一种划分方式，学科之间的边界特别明确。

    但其实知识还有另外一种划分方式，就是以挑战的方式来构成。细想一下，在工作岗位上，我们的每一次成长是不是都是我们面临的一个又一个具体的挑战？

    比如，明天我要和一家国企CEO做沟通，需要向他介绍我的产品。那么，我要解决如何构建讲话稿的问题。

    有没有发现以挑战为构成方式的知识有什么特点呢？它需要综合利用多个学科的知识。比如上文中提到的要劝退下属的场景，需要一点领导力的知识，也需要一点沟通的知识，它是用很多知识融通到一起，才有可能解决真实的问题。

    再来看一个例子，得到app上有一门课程叫\“刘润·5分钟商学院\”。顾名思义，五分钟讲清楚一个商业概念。因为不是所有人都有能力和实力读国发院的MBA和EMBA的。而刘润也应该是中国最贵的商业顾问之一，他的课程有几十万的订阅用户。当时有这样一位内蒙古赤峰市的农民用户朋友，他家住在通往赤峰市区的省道公路旁边，自己种了一片菜地，想在路边摆摊卖菜，但效果不好。于是他咨询刘润：老师，您讲商业的各种理论，能不能帮忙解决一下。刘老师看到后也没有好的解决方法，我想很多商学院的教授都没法解决如此具体的问题。但是另外一个开超市的用户，她留言回复：第一，在路边摆摊，虽然车来车往，但车不会停下来，所以它不是所谓的流量，不是人流。所以卖不出去很正常。第二，考虑到你是小农经济，跟大型农场、集约化生产的农业产品相比，没有价格优势。建议一，到淘宝上买一些菜篮子，把菜放进去，用保鲜膜包起来。既避免了挑挑拣拣的损耗，又提升了菜的感官品质。此时，你卖的不是菜，而是礼物。建议二，打印红色横幅，写上：进城看亲戚，带点农家菜。建议三，因为路边容易暴晒、下雨。因此要搭一个黄色的雨棚。黄色和红色条幅相比，它的视觉冲击力更强、更容易被发现。最后，打印两个收款二维码。

    我们当时看到这套解决方案，内心异常感动和激动。他是简单的生活经验吗？不是。因为这里面运用到了很多学科的知识，有定价、消费者行为学、行为设计、服务设计等等。你会发现它也是知识的一种形态。

    所以，得到做了五、六年知识产品，我们把注意力都放在内容产品的研发上。我们会发现，在人才培养当中，很多时候很多问题可以用这种上游思维，直接从内容的角度来健全。

    比如，现在很多企业推广在线学习，可能效果不是很好，员工参与度不是很高。所以我们会想能不能运用一些新技术或运营手段，让员工更好地参与。这些方式有用吗？特别有用。但是，有一种方式更直接，就是直接提供员工所需要的、而不是你选的内容。

    所以，得到有幸已经吸引了4000多万用户。大多数用户在上面学习，原因是什么？就是因为我们把内容产品做得好。

    接下来，我们分享什么是员工真正需要的内容。

    得到认为内容其实分两类。

    第一类是隐性知识。什么是隐性知识？简单来说，就是你没有办法直接把知识表述出来，像学一门课程那样学习。从事人力资源、人才培养的人应该知道一个模型叫七二一法则。它是说只有10%的内容可以通过正式培训来提供；剩下90%的内容，其中20%是需要通过人际关系交往，向高手学习，70%是要在实践中学习。这90%的知识，就是这种所谓的隐性知识。它不容易被表述，只能通过手把手带教来掌握。这部分知识，对员工能力的提升极其重要。

    第二类知识，是得到做的比较多的叫产品化。就是为什么很多课程在得到上面，用户更愿意听呢？因为我们把课程当成一个产品来做打磨，这就是所谓的产品化。举个例子，很多人会说得到这个行业叫知识付费。我们自己从来不这么称呼自己，我们叫知识服务。用户是没有办法直接会为知识付费的，用户是为你提供的这个服务来付费。就像农夫山泉的广告语——我们不生产水，我们只是大自然的搬运工。

    水是大自然的资源，去河边喝口水，难道还要付钱吗？没有这个道理。但是为什么买一瓶包装的矿泉水就要付钱呢？我们来看，农夫山泉给我们提供了几项服务，首先是它的水源，水质是有保证的，是经过品控的、检测的。它让我们获取的水质量更安全，这是一项服务。然后，它把水用包装的方式储存起来，我们可以非常方便地取用和存放，这也是一项服务。所以，我们其实是为它提供的服务付费。

    回到课程，其实产品也是一样。什么叫产品化？大家可以类比制药企业。一个好的内容产品至少有三个部分是需要被关注的。

    第一个是有效成分。比如上文中提到的那位农民朋友，他遇到的问题所需要的具体解决方法，就是主要有效成分，跟药物一样。我们需要的是最能作用于我要解决问题的那个成分，这个是特别重要的。因为对员工来说，知识的价值是什么？其实知识是一个工具，是能更好地解决和应对在业务和工作当中面临的挑战的工具。

    第二个是最佳剂型。剂型是什么意思呢？我们都能感受到现在很多给孩子的药是水果味，没有小时候那么难吃了，小朋友比以前更容易接受吃药，这就是剧情的改变。再者，我们都知道新冠疫苗，大家有没有发现它的剂量特别小，痛感没有那么强。但试想下，如果打疫苗需要30秒、15秒，肯定很疼。所以最佳剂型用到课程产品中也是一样的。有些课程适合线下，只需要两天，有些就适合线上来听；有些适合每天听十分钟，有些就适合半年跑的方式来学习。这就是为什么我们要把课程、把每一次培训项目都当作一个产品来设计。

    第三个是服用方式。有些药要饭前吃，有些要饭后吃，有些药可能还要忌口。企业培训也是一样的。有些课程要带练习，有些课程不需要考试，而且他的能力也没办法评测。这就是所谓的产品化。得到做的比较多，就是产品化的工作。

 

    在这里要和大家分享的就是，在数字化时代，我们要关注一些数字化的技术，这对我们的业务、对我们的培训、对我们人才培养将带来很大的影响力。此外，我们更要关注，数字化时代意味着我们连内容生产的方式都要发生巨大的变革。什么变革呢？就是要把知识萃取出来，萃取成可以交付的产品，这才是符合数字化时代学习的内容。

    最后，分享我国一位知名哲学家的话：一切的体验都是对体验的体验。做好一个知识服务的产品，做好一个课程，做好一个培训项目，我们需要真正从用户出发，关注用户的体验。怎么来做呢？需要对体验本身有更细致、更敏锐的洞察。结合人力资源管理工作来讲，就是对HR而言，最重要的一件事就是要学会面向最真实的人去解决对方真实的问题。

    更多详细内容，请关注协会官方微信公众号查阅。